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¿Qué hacer con un cliente molesto?

Los clientes son el corazón de tu ferretería, pero en ocasiones las cosas no salen como esperas, estos se sienten frustrados o enojados y empiezan a perder interés en lo que les presentas. Ya sea que el cliente haya llegado a este estado debido a la atención recibida o por motivos personales, es recomendable que tengas estrategias para solucionar estos inconvenientes en la medida en que sea posible evitando así que tu cliente ser marche insatisfecho, recuerda que la mala publicidad puede hacer mucho daño.

Tratar con personas difíciles o molestas puede ser un gran reto, pero tu debes conservar tu estado de calma frente a esta situación con tal de identificar con claridad cuáles son los puntos de fricción, cuál es la mejor decisión para cada caso. Así como te preparas para manejar tu inventario o cualquier otro aspecto de tu negocio, conviene dedicar un poco de tiempo a conocer algunas recomendaciones y principios básicos para enfrentar estos casos de la mejor manera. Aquí te contamos algunos.

Escucha a tu cliente con cuidado

La mejor estrategia que puedes aplicar cuando un cliente está molesto es poner en practica la escucha activa. Escúchalo sin presentar defesa ni excusas, esto significa centrar tu atención en lo que el cliente está diciendo para luego demostrarle que te interesa su problema.

Apóyate en la empatía

Ponte en el lugar del cliente, esta es la única manera en que podrás ayudarlo. Hazle preguntas empáticas para descubrir qué salió mal en el proceso de atención y cómo puedes ayudarlos. Déjale saber que estás consiente de sus problemas y que juntos pueden llegar a una solución satisfactoria.

Analiza la situación

Haz una pausa y analiza el problema. Olvídate de las respuestas que ya tienes y empieza desde cero dividendo el problema en pequeñas partes, de tal manera que puedas hacer el recorrido e identificar el punto de quiebre. Recuerda que el objetivo no es ganar una discusión, es hacer lo necesario para satisfacer la necesidad del cliente.

Preséntale alternativas

Con la satisfacción del cliente siempre en mente dedícate a buscar alternativas que den solución a su problema, pregúntate qué puedes hacer en cada caso particular para que ese inconveniente se convierta en una oportunidad de crecimiento mutuo y si no encuentros una opción de valor, sé sincero con el cliente, es mejor detenerse antes de profundizar en un problema.

Agradece y haz seguimiento

Podrás crear una pequeña base de confianza si le haces saber al cliente que agradeces con sinceridad que haya presentado su problema frente a ti y que estás dispuesto a trabajar para solucionarlo. Una vez hayan llegado a un acuerdo haz seguimiento al caso, pídele su número de teléfono y llámale para saber cómo le fue.

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